再谈如何梳理流程架构?

流程架构梳理，又称流程规划，是流程管理和流程型组织建设的首要工作。

有的同事可能会问，什么是流程架构？为什么要做流程架构的梳理？

什么是流程架构

流程架构是企业业务流程的全景图、高阶设计或顶层设计。借用两个摄像术语“放大（Zoom In）”和“缩小（Zoom Out）”，如果说流程活动是业务流程的“放大（Zoom In）”，流程架构则是业务流程的“缩小（Zoom Out）”。如果再把流程型组织建设与城市建设做比较，流程架构就相当于流程型组织的“城市规划”，描绘了流程型组织的业务能力布局。

流程架构的作用

通过流程架构，可以明确一个组织的价值创造过程（价值链构成），可以明确一个组织的驱动机制（战略驱动和客户导向），可以明确一个组织的组织边界（内涵和外延），这都有助于组织的利益相关方（股东、客户、员工、合作伙伴等）对组织有一个整体、清晰的认识。

另外，流程架构还是业务流程详细设计的指导。在流程架构指导下进行业务流程的详细设计，可以避免“部门墙”、“流程断点”和“数据孤岛”。进一步讲，流程架构还可以为组织架构的设计、组织绩效的设定和IT系统的开发提供有效输入。

关于流程架构梳理的要求和方法，可以概括为“惯性思维清零”、“整体审视”、“四种架构法”和“四类交付物”（人工产品，artifact）。

惯性思维清零

惯性思维清零，指的是流程架构梳理或流程架构搭建时不能有组织架构的惯性思维，要彻底忘掉组织当前的组织架构，以流程的形式来描绘组织的业务形态和运行逻辑。

通常，我们在梳理流程架构时往往会犯一个错误，把组织的职能划分或部门划分视为流程类或流程组，就是犯了惯性思维的毛病。理论上来讲，流程型组织的建设，是先有流程，再有完成流程活动的相关角色，再有承载相关角色的组织。简单点讲，流程型组织建设，是先有流程再有组织。

整体审视

基于价值链的整体审视，是梳理流程架构的前提。价值链描绘了一个组织面向客户进行价值创造的过程，而流程架构则是用“还原法”或“解剖法”对价值链进行分解和细化。因此，流程架构梳理的首要准备工作就是要描绘清楚组织的价值链。

图1：价值链示意图

流程架构的梳理方法

流程架构梳理的“四种架构法”，即流程架构的分层、分级、分类、分段。既然都以“分”开头，可想而知，分层、分类、分级、分段是业务流程从上到下、从大到小、从左到右、从整体到局部的“还原式”或“解剖式”架构方法。

1）流程架构的分层

流程架构的分层，指的是从上到下来搭建流程架构，常用的方法有“POS”架构法和“OES”架构法。

“POS”架构法，从规划（Plan）、运营（Operate）、支持（Support）等三个层面来搭建流程架构，以体现战略驱动、纵向或上下对齐的业务思想，比较适合集团型企业、标准产品生产或投资周期长的资本密集型企业的流程架构搭建。

图2：“POS”架构法的流程架构示意

“OES”架构法，从运营（Operate）、使能（Enable）、支持（Support）等三个层面来搭建流程架构，以体现客户导向、端到端横向拉通的业务思想，比较适合单体企业、客户定制产品生产或快速消费品企业的流程架构搭建。

图3：“OES”架构法的流程架构示意

2）流程架构的分级

流程架构的分级，指的是从流程类、流程组、流程、子流程、活动、任务等不同级别，或者说从方向、执行、操作等级别，从大到小，从粗到细，对业务流程进行“解剖式“描述。

从流程架构梳理的实践来看，从上级流程到下级流程的拆分，主要是通过分类或分段等形式来完成。因此，流程架构的分级法，与其说是架构方法，还不如说是架构要求。

图4：流程架构的分级要求

3）流程架构的分类

流程架构的分类法，指的是根据客户场景、业务对象等的不同，将上阶流程分解为多个下阶流程，或是并行列出多个同级别的流程。

比如，根据渠道的不同，有2B销售、2C销售、网上直销等不同类型的流程划分；根据产品或服务的不同，有新车销售、二手车销售、备件销售等的流程划分。

采用“分类”来搭建流程架构或上级流程的拆分，可以多次使用。

4）流程架构的分段

流程架构的分段，指的是根据业务推进的不同阶段，或是业务的PDCA管理循环，对上级流程的进一步划分。比如，把招聘管理流程划分为招聘计划编制、招聘实施、招聘过程跟踪、招聘结果总结，等等。

可以肯定的是，采用分层、分级、分类、分段来搭建流程架构，最后一个步骤一定是流程的分段。也可以说，三级流程到四级子流程的划分，四级子流程到五级流程活动的划分，采取的一定是分段法。

流程架构的叫交付物

流程架构梳理工作的交付物主要有四种：流程分层图、流程集成图、流程清单和L3（三级）流程的流程架构卡。

流程分层图是以“POS”架构法或“OES”架构法，以流程块的形式对L1~L3级流程进行分层式全景展示。

图5：流程分层图示意

流程集成图是在流程分层图的基础了，完善了流程之间的信息流向，明确了流程之间的纵向对齐和横向拉通。在以流程集成图所表述的流程架构中，组织与利益相关方之间有三个输入和一个输出，即战略的分解输入、客户需求的输入、支持部门的资源输入，以及产品或服务的输出，从而达成客户满意的目标。

图6：流程集成图示意

流程清单是以表格的形式对L1~L3/L4级流程之间的包含与被包含关系。

为了更好地指导流程的详细设计，对于L3级流程，还需以流程架构卡的形式进行详细说明。流程架构卡包含了流程的5W2H要求，即，流程名称、流程编码、流程目的、流程内容概述、流程主人/联系人、所属的上级流程、包含的下级流程、流程起点、流程终点、流程绩效度量。另外，流程架构卡还可以为组织架构设计、组织绩效定义等提供输入和参考。

小结

“横看成岭侧成峰，远近高低各不同；不识庐山真面目，只缘身在此山中”。对于游客而言，站在山中看山，看到的都是山的局部，不可能对山有整体和正确的认知。对于流程管理者而言，唯有从流程架构，而不是具体流程的视角来看流程，才可能对流程型组织有整体和正确的认知。